售后服务：雷克萨斯和林肯是怎么做的？

　　购车者在选择时或许会关注车辆的动力、配置，而对于售后这一块却知之甚少，尤其是4S店的服务质量。都说“顾客是上帝”，可往往买车前一个样，买车后又是一个样，售后服务这一块4S店究竟做到位了没有？让我们来看一看一个优秀的售后应该是什么样子的。

　　如果选择了一个豪华品牌，车辆自然需要鹤立鸡群，而服务也同样需要更高一筹。这是豪华品牌之所以成为高端的另一个方面。在众多品牌中，将售后服务作为卖点的品牌不多，雷克萨斯和林肯是其中最有代表性的。

　　接下来，我们就以上海为例，实际体验一下这两家能够成为卖点的售后服务究竟有何不同。实地走访过后发现两家的售后服务确实有独到之处，既有一些共性，也有各自的特色，让我们先谈共性，一一道来。

　　共性：交通便利

　　首先是交通便利程度，我们选择的上海英之杰雷克萨斯位于市光路。地理位置算不上多繁忙的市中心，但也位于内中环之间。比起繁忙的内环，更加推荐从中环前往。周围也没有人气聚集点，下了高架后地面道路较为通畅。

　　而永达林肯中心则只需在内环锦绣路出口下内环再行驶不到1公里，交通更加便利。

　　共性：进门引导明确

　　转进英之杰的大门，正前方抬头就可以看到售后服务部的横幅，而右侧则是展示大厅。同时门卫也会主动上前询问并给出引导，前行不过10米，刚刚过了横幅，便有工作人员继续引导，交接给专门的售后服务人员。整个过程始终有人在一旁指引。室内各个指示牌也较为清晰，区域划分明确。

　　而林肯的情况也与之类似，转弯进门直行便是售后服务区，有专人引导至车位交接给售后服务顾问。而在售后服务办公室门口便是停车位。

　　两家的布局相似，售后服务办公室就在停车车位旁边，身着制服的售后服务顾问将我们领到办公桌边（图为雷克萨斯）。

　　共性：环境舒适、配套完善

　　不同4S店的售后服务区的建设水平参差不齐，基本上休息室、饮料吧台、电影放映厅是标配，但更多的则需要看厂家对于售后的重视程度了，毕竟配套设施的建设可是硬性投入。雷克萨斯和林肯的水平就相当不错。举个不怎么恰当的例子，看一下两家的盥洗室。

　　雷克萨斯的卫生做到了星级酒店的水准，干净无异味，烘干机、擦手纸齐备，洁具竟然还是电动的

　　林肯虽然没有这么高端科技范，但也做到了干净整洁，空气清新

　　雷克萨斯的售后服务区环境较为幽静，零零落落摆放着几张木桌，相互之间有一定的距离

　　上到二楼之后却是别有洞天，除了常见的咖啡吧和电影放映厅之外

　　还有网吧、健身器材、按摩座椅、桌游、斯诺克、乒乓球等。这些器材全部自助，并没有工作人员在旁，这一点有利有弊，自由的同时也少了一些便利。

　　而林肯同样提供健身房、电脑、按摩座椅等，但是由于二楼售后服务区正在重建装修，未能目睹全貌。

　　共性：服务热情周到

　　见我们入内，雷克萨斯四处巡视的接待立刻上前询问并拿来了饮料，而林肯则通过售后顾问电台呼叫了接待送来了饮料。

　　我们均要求进行了一次免费的长途检测，项目涵盖了长途出行中可能发生问题的各大零部件的检查，可以分成几个大部分：

　　轮胎：包括花纹、胎压、轮毂、刹车盘、备胎等；

　　消耗品：机油、刹车油、防冻液等的检查；

　　底盘：悬架、排气管、挡泥板等；

　　车上设备：包括车灯、仪表盘指示灯、行李厢、按键等。

　　可以看到，雷克萨斯的施工单分类更细而林肯则更加直观。双方向我们确认完施工细节之后均询问了是否第一次来此进行保养，得到肯定的答复后进行了信息登记。

　　但是美中不足仍然有，可以看到，座椅，脚垫以及翼子板处都使用了防尘套，但是方向盘处并没有做防尘保护，两家均为如此，不知是否是现在的行情变了？

　　共性：施工车间宽敞明亮，干净整洁

　　去雷克萨斯那天是工作日，而且还下着雨，因此，施工车间内较为空旷，整个车间共有8个工位，数量不多，但布置得井井有条。而且车间地面干净整洁、浅白色的整体色调以及明亮的灯光照明与以往满布机油的地面，摇摇欲坠的灯光、杂乱无章的工具摆放截然不同，都给人留下了良好的印象。

　　林肯的施工车间更大、工位更多，而且根据不同施工要求划分除了普通工位、钣金工位、四轮定位工位、烤漆房等。同样做到了地面无油污，工具摆放整齐。

　　机油排入专门的容器，避免了地面的污浊

　　两家（上雷克萨斯、下林肯）都在地面上画出了清楚的方框，工具、小推车等都有规定的地方安置

　　个性：林肯场地宽阔，独特香氛

　　说了许多共性，那我们接下来谈谈雷克萨斯与林肯售后的个性。先来看林肯，相对于雷克萨斯，林肯的场地更大，布局方面也更显大气，而且给人留下深刻印象的是林肯在空调系统中喷入了淡雅的香氛，让人一进门就体会到与众不同的清新空气。

　　个性：雷克萨斯服务密度频率更高

　　相对于林肯宽广的场地，雷克萨斯以更高的服务密度取胜，在二楼的休息区，只要我们一坐下，便会有接待人员上前询问需求，同时除了饮料还有点心和水果提供。而林肯的人手稍显欠缺，密度和频率并没有雷克萨斯那么高。

　　个性：林肯推行无纸化办公

　　从进门检查车况开始，林肯的售后服务顾问便拿着iPad进行工作，车辆表面的划痕、凹坑都用iPad拍摄记录，然后和顾客确认。

　　在确认维修工单的环节，林肯同样开发了一套APP供客户进行保养、维修、检测等售后服务项目的选择。最后的签字也能在这款APP中完成，可是，尽管林肯之道的规程很完善想法很美好，但这样一套无纸化办公的系统由于网络问题并没有实际应用，维修工单等仍采用了传统的手写/机打确认方式。

　　个性：雷克萨斯工具更为齐备

　　雷克萨斯维修过程的专业性很高，在整个检测过程中，我们见到了各种维修工具，如图中的气动工作台，扭力扳手、游标卡尺……。

　　个性：林肯规章更为严密

　　林肯之道在于让客户享受到无微不至的服务体验，因此，林肯确实用心设计了一整套的售后服务规程。除了上文提到的无纸化办公，还有许多规定，一个售后服务顾问在同一时间只能够接待一位客户，进入车间也需要全程陪同。

　　独特的E-Service服务可以让顾客在休息区通过大屏幕监控维修车间的情况。可是严密的规章同样需要精确的执行，我们去的那家林肯中心由于装修，存在人员缺口，工作较为繁忙，但是售后服务顾问也是在征得我们的同意之后才去忙别的事务。但不管怎么说，林肯之道的尊享服务尤其是独特的售后科技体验还是打了些折扣。

　　每个工位都有这样一个正对着的摄像头，为客户提供维修实时影像，可惜二楼在装修

　　与之相对，雷克萨斯提供了一条安放了沙发的走廊，通过玻璃能够观看施工车间的情况，孰优孰劣谈不上，各有千秋吧

　　所有施工完成之后，林肯的售后服务顾问首先会将施工细则精美包装后交给客户，如果有更换下来的旧件则会给客户过目，根据客户意见处理。

　　最后则是一个仪式感满满的揭开车衣环节，同时邀请客户一同环检车辆。尽管这样的仪式在批评者眼中确实可以被称之为“做作”，并没有什么实际意义，但林肯之道如何让客户体会到与众不同的高端售后服务，这样的“做作”必不可少。

　　个性：雷克萨斯执行更为出色

　　或许是因为店面没有林肯那么大，雷克萨斯的服务人员密度比之林肯高许多，而这些人员也会主动询问客户的需求。另外再举个例子，售后经理在一个小时的检测过程中至少巡视了三次，每次都提醒施工师傅严格检测，比如刹车盘、电瓶等，在大部分检测完成后，亲自验收，发现了试驾车的前挡风玻璃有一些污垢，主动提出为我们更换雨刮，并在之后的洗车中，用橡皮泥仔细的将玻璃擦拭干净。

　　雷克萨斯的维修员工对于规章制度的执行更为严苛，每用好一件工具便将其放回原位，同时就算是简单的检查也采用了双人同时施工，而林肯或许是由于装修人员较为短缺忙碌，我看到保养的车辆旁确实有双人同时施工，但检测则只有一人。

　　在抬升车辆之前，为了防止磕碰，在车下垫了衬块

　　而林肯用不着垫衬块，因为车辆上有专门设计的凹坑用以固定举升机的支座，这一点使人了解到林肯对于售后的重视从设计阶段就开始了，与雷克萨斯的人文关怀是两种同样出色的思路。

　　共性：目送出门

　　最后再来说个共性，两家的售后顾问在我们离开之时不仅送上了车，还站在原地目送我们出大门，原谅我在开车没能拍下图片。但正是这样细节上对于礼节的矜持才使得两个品牌的售后真正成为一种尊享的服务，能够成为其在销售时候的卖点。

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