提升售后服务质量、赢得用户满意度方是王道

　　在新车销售毛利下滑日益严重的今天，售后服务市场日渐成为各大汽车生产厂商、经销商集团新的利润增长点。提高汽车用户的顾客满意度、降低客户流失率已经是当今汽车售后服务市场竞争的制胜武器。提升汽车售后服务质量是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

　　如今，万亿汽车后市场的蛋糕吸引了越来越多的服务提供商——4S店、品牌汽修连锁店、传统修理厂及O2O模式。据有关数据显示，目前仍有60%的车主选择4S店的服务，但独立汽修连锁品牌和新兴的渠道模式也越来越多地得到用户认可。为降低客户流失率，获得可持续的服务利润，以主机厂和经销商集团为首的企业都在开展各自的服务满意度测评或者流程检查，然而在提升运营表现和效益转换层面效果差强人意。

　　贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量

　　从树立售后服务质量标杆单位，到普及推广企业公开自我声明……伴随着一系列提升汽车售后服务质量活动的开展，自2014年以来，我国汽车售后服务满意度指数逐年上升。

　　为贯彻国务院办公厅《关于印发贯彻落实质量发展纲要2014年行动计划的通知》要求，质检总局自2014年起开展了“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。

　　此活动的目的，就是让参与企业通过专项活动完善和提升自身的服务意识和能力，在销售和售后服务中本着对消费者高度负责的态度，严格履行汽车三包责任和义务，提升汽车售后服务质量水平，保障消费者合法权益；提升汽车售后服务企业诚信意识；树立汽车授权经销商在汽车售后服务领域的正面形象。

　　该专项活动共分为3个阶段：

　　2014年为活动的第一阶段，重点是启动汽车售后服务国家标准制定工作、在全行业树立标杆榜样。通过现场宣贯、消费者调查和入店测评，从全国两万多家4S店中遴选出了19家“全国汽车经销商售后服务质量标杆单位”。

　　2015年是活动的第二阶段，重点是推行汽车企业售后服务标准自我声明公开制度，鼓励汽车售后服务质量标杆企业率先向消费者和全社会进行企业服务标准的自我声明公开，引导全行业售后服务标准向标杆企业靠拢，提升整个行业售后服务水平。

　　截至目前加入到汽车企业服务标准声明公开的企业，包括主机厂有宝马汽车、上海通用、东风悦达起亚和海马汽车；经销商集团有广汇汽车、祥龙博瑞、润东汽车、南菱汽车、天津捷通达，常州中天；二手车企业有车王二手车等共计25个企业主体，覆盖3473家4S店，占全国4S店总数的12%。

　　据今年1月29日中国标准化研究院及中国流通协会发布的《2015年汽车售后服务质量测评报告》显示，2015年用户满意度高于2014年，且自三包政策实施以来，4S店对用户更加重视，服务质量明显提高，同时也反映出售后服务质量存在区域性差异化，华东地区满意度得分较高于其他地区，西部、华南地区经销商满意度得分较低。

　　2016年是质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动的冲刺年。5月26日，会养车发布了“全国乘用车售后服务满意度测评模型”。同时，《汽车售后服务规范》和《汽车售后服务测评规范》等各项标准也在紧锣密鼓地制定中。另外，2015年开展的汽车企业售后服务标准自我声明公开活动，将在2016年进入推广普及阶段。

　　售后服务满意度测评模型发布

　　5月26日，会养车发布“全国乘用车售后服务满意度测评模型”，这标志着全国乘用车售后服务测评规范和满意度调研体系已初具雏形。

　　自质检总局推出“汽车售后服务质量提升”行动以来，会养车获得中国汽车流通协会授权，起草了《汽车售后服务规范》和《汽车售后服务测评规范》等国家标准。制定售后服务满意度测评模型是质检总局“汽车售后服务质量提升”行动重要内容之一。该模型可实现对全国46万家服务门店开展测评。据了解，该测评体系指标包括：服务顾问、服务设施、服务质量、服务时间及服务价格5部分。通过结构型抽样研究，覆盖用户、整车品牌、维修店。

　　今后测评结果将通过会养车APP向全社会发布，展示门店测评结果，动态反映消费者满意度与门店服务关系。发布内容包括：汽车售后服务满意度排名（品牌/集团/门店）、汽车质量投诉情况及汽车质量投诉结果反馈情况。

　　该模型以消费者在接受售后服务过程中的共性和个性需求、重要影响因素和心理诉求为出发点，探知售后服务供给方和需求方的主要差距，帮助汽车经销商发现客户流失原因，降低客户流失率；并为乘用车售后服务水平和标准的持续改善提升提供支持依据。

　　会养车CEO高凌表示，其核心价值是为汽车用户提供服务，无论是4S店还是社会综合修理店，用户满意度是评价一个门店服务优劣的最终指标。把知情权和选择权还给用户，满足用户需求，为用户提供优质的服务。

　　至此，提升汽车售后服务质量有了新的评定标准。

　　广汇汽车全系4S店承诺一次修复

　　继去年祥龙博瑞3家4S店向社会承诺一次性修复后，5月27日，广汇汽车服务股份公司（以下简称广汇汽车）全系50个汽车品牌498家4S店向社会郑重承诺：机电维修一次修复、单方事故无人伤代办理赔服务、免费检测。这是自2015年质检总局开展企业售后服务标准自我声明公开活动以来，今年的首家企业声明。

　　位列2015汽车经销商集团百强榜单首位的广汇汽车旗下498家4S店覆盖110多个城市，包括梅赛德斯-奔驰、一汽奥迪、沃尔沃、通用凯德拉克、雷克萨斯等在内的48个乘用车品牌。

　　让客户消费透明、达到满意、用车放心是广汇汽车的服务宗旨，据了解，除声明公开承诺外，广汇汽车还积极探索不断创新，以“工匠精神”对自身的产品和服务提出更高要求。目前广汇汽车通过建立GH60快保体系、实施钣喷标准化、推出基础保养卡、搭建售后电商平台等一系列的售后服务新举措，为客户提供更加专业、高效、优质、物有所值的服务。

　　中国标准化研究院服务标准化研究所博士程永红在发布会现场表示，建立企业标准声明公开和监督制度是标准化改革的重要举措，也是激发市场活力的重要举措。中国汽车流通协会会长沈进军表示：“企业售后服务标准声明公开的系列活动，落实了企业质量主体责任，保障了消费者合法权益，促进了行业规范化发展。作为行业龙头，广汇汽车集体承诺意义非同凡响，具有极为重要的表率和行业引领作用。”

　　对于广汇旗下全系品牌承诺一次性修复这事儿，小编我着实为他们捏把冷汗，话说出来容易，真正做到有点难度哦！毕竟是全系品牌啊！未来能否做到，有待市场去验证！

　　CS15文对

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