中国汽车市场微增长 售后服务呈现两极分化趋势

凤凰汽车讯 3月14日，由寰球汽车、车人网连续6年承办的中国汽车售后服务大会在北京举行，来自企业、行业专家发表有关中国汽车售后服务的观点。在本次论坛会上，发布了“2016年中国汽车市场售后服务报告”，总结分析过去一年汽车产品质量及售后服务的现状、问题及趋势，并对在汽车服务质量上获得车主认可的汽车品牌进行表彰。

汽车市场微增长时代的变化及趋势

与会现场，中国汽车工业协会副秘书长师建华在回顾2016年中国汽车市场表现之后，展望了2017年中国汽车市场走势，他认为2017年中国汽车全年的汽车销量预计为2940万辆，同比增长5%；其中乘用车增速是5.2%，销量是2570万辆左右，商用车销量、在272万辆左右，同比增长2%。此外，师建华指出汽车售后服务领域面临的四项挑战，即第一是客户对服务的需求变化带来的挑战；第二，独立后市场给企业的崛起带来挑战； 第三，新技术、新产品的不断出现，也带来了挑战； 第四，政策法规带来的挑战。面临挑战的同时，也迎来相应的机遇，即中国汽车产业仍然处在发展的战略机遇期；越来越多的整车企业开始布局新的售后服务模式；互联网快速发展也会带来机遇。

中国汽车工业协会副秘书长师建华

国家信息中心副主任徐长明认为，中国汽车的需求量和保有量都还有很大的发展空间，中国汽车市场还有1000多万辆的增长空间。此外，他认为今年我国汽车市场将恢复到常态运行的状态，预计增速为8%左右。

国家信息中心副主任徐长明

作为汽车经销商界的代表，全国工商联汽车经销商会秘书长朱孔源在现场指出中国的汽车市场前景比较乐观，市场的政策环境向着完善的程度发展，当前的汽车后市场有很多可挖掘的空间。在服务4.0时代大背景下，作为汽车经销商在服务4.0时代大背景下，无论怎么变化，产品和服务永远是经销商跟消费者接触的杀手锏。

全国工商联汽车经销商会秘书长朱孔源

在论坛会上，车人网主编王一向外界发布2016年度中国汽车市场售后服务蓝皮书报告，报告中指出：2016年度投诉总量为126192例，其中有效投诉量为96837例，投诉有效占比为76.474%；合资品牌投诉比例62.42%，自主品牌占比34.54%；随着中国汽车市场的不断增长，在汽车后市场领域的投诉也出现逐年增长的趋势，统计表明：自主品牌、合资品牌依旧是消费者投诉重点，在车型分类中SUV和紧凑型车占比最大，而SUV车型的投诉量增速最快。

经过六年的总结，我们发现中国汽车工业的发展与消费者的关注度都是呈现上升的趋势。随着越来越多的企业的重视，我们向汽车企业以及售后服务、市场布局都会有一个综合性的探讨。

2016年中国品牌乘用车销量首次超过千万辆，共销售1052.86万辆，同比增长20.50%。2016年SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。从2016年投诉状况来看呈现出车型类别比较明显的变化趋势。

数据显示：国内紧凑级车以及SUV依旧是售后服务发展的重点所在，特别是中国品牌，自身如何能够适时地满足消费诉求以及不断优化服务体系，显得尤为重要。从售后服务的发展和投诉质量上来看，国内的售后服务水平在原有的基础上已有了新的发展和提升，消费者在投诉的表现上也逐渐回归理性。近七成的投诉集中在产品质量上，特别是在10-15万元这一区间的车型比重占主导地位。而从近几年中国汽车市场的整体投诉完成率分析来看，完成率却呈现逐年下降的趋势，中国品牌在完成率上要优于合资、进口品牌。由此，企业在重视产品质量问题的同时还应提升自身解决问题的能力。

中国汽车售后服务大会媒体观察团成立

汽车售后服务蓝皮书未来将成为供企业和消费者的参考报告，当然这更是一份沉甸甸的责任，不仅是简单的数字的组合，更是我们作为媒体对中国汽车售后服务市场不可推卸的责任。借此契机，由寰球汽车牵头，成立了中国汽车售后服务大会媒体观察团，今后寰球汽车集团将与各个媒体实现数据共享，在线上线下展开对中国汽车售后服务的持续关注，群策群力，互通有无，为中国汽车售后服务市场献力。

附：中国汽车售后服务市场获奖名单。

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