网约车收费投诉多：充值容易 退费难

消费者网在线投诉平台上午发布投诉分析 网约车收费投诉最多

高峰时随意涨价，充值后拒绝退款，司机驾驶技术不熟练、服务态度差……记者今天从消费者网在线投诉平台了解到，该平台2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件，其中针对网约车平台的投诉占比73.22%；针对网约车司机的投诉占比26.78%。消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题，主要涉及定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格；还有的网约车订单金额与实际扣款不符，存在重复扣款等乱收费问题。

问题1 变相推高约车价格

消费者贾先生反映，他在某约车平台充值没多久，该平台的约车价格就提高了25%至35%，经营专车司机的收费比例也由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少专车司机消极接单。这样一来，消费者充值后，不仅约车成本增加，而且约车难度也明显增加。

消费者王先生反映，他收到某约车平台赠送的13元打车抵用券，但实际结账时，平台不扣抵用券，还是直接从账户上扣除了13元约车费。王先生提出交涉，平台客服承认是系统故障，但拒绝返还13元约车费。

问题2 充值容易退费难

充值退费问题也成为投诉的热点。一方面，部分网约车平台为了争抢市场，采取充值返现、充值赠送礼品等手段吸引消费者大量充值，但消费者充值后发现价格上涨、服务变差，要求退费却遭到拒绝。消费者张先生在某约车平台充值后，几次都约不到车，于是要求退还剩余充值款，平台却一直找各种理由推托。

另一方面，部分网约车平台设置不公平格式条款，导致消费者充值后退费难，取消订单需要额外扣费或无法取消网约车订单。消费者唐女士参与某约车平台的充值活动，没过多久就被告知手机设备存在安全风险，客户端无法使用。唐女士要求平台退还剩余充值费用，平台却以协议规定“充值3天后不可以退费”为由，拒绝退款。

问题3 迟到绕路服务差

网约车的服务质量，也令消费者不满，此类投诉主要是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度较差等问题。消费者张女士反映，她凌晨0时36通过某平台约车，从北京慈云寺到横街子，平台软件显示大概36元。她上车后，司机走错路绕了几圈，当车开到窑洼湖桥时，张女士要求终止交易，被扣除打车费70.9元。事后她向平台投诉，但问题一直没有解决。消费者王女士通过某平台约好了去机场的出发地点和时间，由于司机迟到，她没有赶上航班，于是向平台投诉，结果也不了了之。

专家 随意涨价违反定价机制

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，虽然网约车新规规定，网约车的约车价格实行市场调节价，但这不意味着允许企业随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格，已经明显涉嫌合同违约，就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”，那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的“霸王”条款，其内容应属无效，消费者有权要求退款。此外，网约车高峰时段随意涨价，尤其是网约出租车随意增加调度费，这也违背了之前的出租车定价机制，涉嫌不公平竞争。

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