10家知名车企-服务满意度排行 整体下滑

　　近几年，如大众、丰田这样的知名大众化品牌面对豪华品牌不断下探价位的攻势，销售压力变得越来越大，如何挖掘新客户、加强老客户忠诚度成为大众化品牌日益重视的问题。除了品牌文化及产品品质外，影响消费者购车决定的因素还有很多。售后服务在很大程度上影响了消费者对于一个汽车品牌的认可度以及忠诚度，这一点在大众化品牌上体现得更为重要。近日，网通社从美国权威调查机构J.D. Power and Associates获悉：包括大众、丰田在内的10家大众化品牌中有5家得分呈现不同程度的下降，服务满意度指数整体呈下滑态势。

　　在10家知名大众化品牌中，别克的客户满意度在2014年与2015年均排名第1，而日系品牌马自达则连续两年排第10，整体来看这些品牌的排名在过去一年中并无太大改变，但服务满意度指数却有所下滑。

　　从数据上来看，这10家大众化品牌服务满意度平均值由2014年的797分降低至792分，这也意味着大众化品牌整体服务满意度呈下降态势，其中大众与马自达降幅最为明显，前者从830分降至818分，后者由791分降至779分，但两者的排名均无变化。尽管整体出现下降，但排名第一位得分836分的别克仍较去年略有提升，大众紧随其后，雪佛兰排名第三。

　　2014年别克以835分在得分排名服务满意度调查的第一位，今年以836分蝉联榜首。虽然从总体来看客户满意度成下降的态势，但别克依然以保持良好的售后服务质量，由此可以看出别克对于其经销商在售后服务体系上的要求是十分严格的，这表现在售后服务人员的培训、车辆问题的反馈与处理速度以及很多服务细节上。

　　在2014年的客户满意度调查中马自达以791分垫底，而今年的调查马自达得分779分，较2014年下降12分，在这10个品牌中分数降幅最大，排名仍然在第10位。而且在车辆可靠性调查中马自达表现一般，每一百辆车故障次数是140次，略低于行业平均值147次，其在售后服务质量上仍有待提升，对于售后服务人员的培训与要求应更严格。

　　在2014年的客户满意度调查排名中，日产以797分排名第6，而今年日产虽然在分数变化上不大仅降低1分，但排名已下跌至第8位，在所有品牌中排名降幅最大。而日产品牌在车辆可靠性调查中成绩很不错，每一百辆车故障次数128次，低于行业平均值147次不少，可以看出其产品品质并不差。因此在售后服务这块讲求沟通与工作效率的板块里，日产需要改进空间还很大。（网通社 2015年4月2日 北京报道）

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