【3.15调查】网约车平台何以甘愿成“违规帮凶”

凤凰网汽车·2018 315调查 2016年7月，交通运输部、工业和信息化部、公安部、商务部、工商总局、质检总局、国家网信办七部委联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》。然而经过一年多的调整，网约车市场违规现象依然存在，甚至平台在其中不仅没能尽到监管义务，反而对司机的违规行给予经济补偿。凤凰网汽车走访司机、乘客，为您带来规则建立之后，网约车市场众生相。

问题一：司机们的“烦恼”

记者首先与20多位网约车司机进行了交流，这些司机来自滴滴、易道、神州等主流网约车平台，但当记者问起是否持有《网络预约出租汽车运输证》(以下简称“《运输证》”)和《网络预约出租汽车驾驶员证》(以下简称“《驾驶证》”)时，没有一人能够完整出示这两个证件。

既然从事网约车行业，为什么不全力争取《运输证》和《驾驶证》？易道司机陈师傅，道出了个中缘由。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的出台对运营车辆做出了要求。以北京市为例，办理《运输证》需要将车辆使用性质变更为“预约出租车”，对这类车辆的限制包括：行驶里程达到60万公里时强制报废，未达到60万公里但使用年限达到8年时，退出网约车运营。对陈师傅来说，这一要求大大缩短了自家迈腾的使用寿命。“换辆新车，再算上油钱，那我这也太亏了吧？”陈师傅反问。开顺风车的王女士拥有京籍和京牌，但同样出于对成本的考虑，也放弃了资格证的获取。

司机们有恃无恐的另一个原因是乘客们的妥协。笔者随机对10名网约车乘客进行了询问，这些乘客在来自互联网、IT、金融、移动运营商、税务等各行各业。职业属性使他们对政策具有一定的敏感性，但所有人都表示从未要求网约车司机出示《运输证》和《驾驶证》。“如果要证，那估计我就叫不到车了。”姚女士说出了大多数乘客的心声 。在现实面前，规范性不得不为出行这一基本需求让路。

司机与乘客的态度使居中的网约车平台也无意强求。多位司机向记者确认，对缺少《运输证》和《驾驶证》的司机平台有意维护，甚至不惜给予经济补偿。易道会告诫司机哪些区域是查处多发地段，建议司机绕行；滴滴的做法则更直接，不具备《运输证》和《驾驶证》的司机，首次被处罚，平台会按照罚款金额100%进行补偿。

如果《运输证》和《驾驶证》不能戳中乘客们的“要害”，那么最令他们困扰的又是什么呢？

问题二：被拒载的尴尬

乘客反映最强烈的问题之一是“拒载”。“拒载”一直是困扰乘客的“顽疾”，网约车的诞生似乎给出了一个解决方案。平台派单后，司机方面取消订单服务评分和后续派单都会受到影响。那么此类规则的出现，是否真的杜绝了司机拒载的问题呢？显然没有。北京的张先生叫车，对方很快以信息形式回复 “去不了换个吧”，张先生赶时间，听从了司机的建议。张先生表示：“不是头一回碰见这种事儿了，也没办法，大家都不容易。”

李女士的经历更令人不快。“客气一点的还知道打个招呼，不客气的拖到(乘客)迟到直接把你撇下。”一周内两次被司机“放鸽子”的李女士很是不满。本月初，李女士通过滴滴出行预约了一辆快车，期间司机以不能停车为由驶离约定地点。李女士尝试电话联络司机，司机要求李女士在约定地点等待，然而在等待过程中系统显示李女士迟到，司机取消订单。按照滴滴方面的规定，乘客迟到司机取消订单并无责任。

事后李女士进行了投诉，并与滴滴方面进行了多轮沟通。滴滴回复称，本次投诉将影响司机的服务评分和派单数量，并提供两张15元优惠券作为补偿。

问题三：乘车被迫成为冒险

网约车规定要求展示司机个人信息，但在实际情况中，接单的司机和有时候并不是网约车平台信息上显示的司机；车辆信息不符的情况也不少见，车型、车牌都不同。在望京工作的李女士就遭遇了这样的尴尬。今年1月的某一天，李女士通过滴滴预约了快车服务，在到达约定地点后，并未见到指定车型。就在这时，李女士接到了陌生来电，对方称自己是接单的快车司机，并告知李女士另外的车牌号和车型信息。依照电话中的指示，李女士找到了车辆。

无独有偶，3月10日笔者在滴滴预约快车服务，订单显示接单车辆为京牌尾号xx0。而很快，笔者收到了司机在滴滴出行APP上发来的信息，说明车牌尾号是xx5。在交谈中，王师傅透露，当初在滴滴注册的过程中，为了便于通过审核，所以采用了尾号xx0牌照信息，而在实际运行中，自己并不使用该车。

毫无疑问车辆信息与平台认证信息不符是一种违规行为，乘客应该首先拒绝乘车并及时向网约车平台进行反馈。如果用户无视这一问题选择乘车，一旦出现问题，平台的责任难以认定，乘客的合法权益的保障将无从谈起。而在实际生活中，出行的迫切需求往往占据上风，迫使乘客宁可承担风险，也要侥幸一试。

问题四：鸡毛蒜皮但着实不爽

事实上，在与网约车司机和乘客的沟通中，大家都不约而同地感叹，网约车变贵了。网约车初期企业争相补贴，司机乘客同时拿钱的“黄金时代”一去不返。现在快车的价格普遍高于出租车，并且不少平台推出了高峰时段加价、每单加价、加价呼叫位置更远的车辆等各类服务，进一步提升了网约车的消费门槛。乘客们的理性让他们为网约车发展回归理性而叫好，感性却令他们不禁怀念旧日的美好时光。

不断演进的网约车市场推动平台加速网约车APP的迭代和升级，但有时问题恰恰出在APP身上。居住在深圳的胡女士就有这样的遭遇。叫车时显示的存在优惠券，到了付款时就神秘消失了，胡女士为此数次与客服进行沟通。事件最后以平台方面补给胡女士优惠券告终。“沟通了N次……”胡女士认为维权的时间成本很高。

另外一个乘客关注度较高的问题是车内坏境。“臭，太臭了。”谈到乘坐网约车的体验，嗅觉灵敏的唐女士对车内坏境耿耿于怀。唐女士所提到的情况确实存在，一些专职司机，车辆运行时间长，又无法实时进行清理；更有甚者忙于工作“以车为家”，吃饭、睡觉都在车上；个别乘客不听劝阻坚持在网约车上抽烟……凡此种种，车内环境可想而知。

诸如上述提及的小事，绝对无法阻挡网约车普及的大势，但却真切地影响每一位乘客的日常生活。对他们来说，这些不会左右他们坐不坐网约车，但绝对会对他们下次出行选择哪个平台构成影响。

不到两年时间，网约车市场突飞猛进、规则有序建立，这一点公众有目共睹。但在制度之下，司机违规操作、乘客的“委曲求全”、平台浑水摸鱼同样是真实存在的一面。重视他们提供的信息，并基于此向着更为积极的方向加以改进，成为当下行业发展最迫切的需求。

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