J.D.Power:2016零售银行满意度提高19分

凤凰汽车讯 7月7日，J.D. Power 2016 年中国零售银行客户满意度研究 SM(RBSS)报告发布。报告显示客户使用的渠道(包括网点、自动存/取款机、网上银行等)越多，相应的对银行的满意度越高。

研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体(平均分为637分)使用的渠道平均为两个左右。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务，包括了网点、自动存/取款机，网上银行，人工电话银行，语音电话银行和手机银行。 

J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下，对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户(798分)。

使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。

零售银行客户满意度排名:

交通银行(846 分)客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信息”和“设施”因子方面表现尤其出色，比行业平均水平分别高 32 分，26分和36 分。

平安银行(843分)名列第二位，在“问题解决”因子方面表现出色(比行业平均水平高 182 分)。

华夏银行(839 分)名列第三位。   2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10,167 名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业 务的 15 家银行。研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。  

中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办 理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户 忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

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