亲身感受 一汽-大众售后服务体系全面提升

　　一汽-大众的第四季媒体沙龙在12月1日如约而至，在经历了前三季在视觉（车身设计）、嗅觉（车内气温）和听觉（音响）三个维度的分享和体验后，一汽-大众将最后一季的收官活动将主题定为售后服务领域。

　　一汽-大众合资公司从1991年成立，在最初建设的经销商体系中不免存在一些弊端，一汽-大众怎样结合市场形势和客户需求变化，在售后服务体系中对现有的的售后服能力进行升级和优化，成为2016年IACS售后服务满意度继续保持量产品牌排名第一的企业，网通社下面会从四方面来跟大家分享。

一、提升客户满意度

　　如何在售后领域提升客户满意度方面，一汽-大众将从五个维度进行优化，首先稳固竞争优势，一汽-大众将从服务流程和标准进一步优化进行创新；强化规范化维修保养；开展备件追溯业务。

　　第二拓展服务产品，建立备件第二品牌，进一步丰富车主对配件需求的选择；服务产品开发(钣喷快修、代驾保养)；建立覆盖全生命周期的客户担保政策。

　　第三优化服务价格车，龄Ⅱ&Ⅲ备件价格策略；工时费建议价格优化与更新；备件再制造业务。

　　第四强化服务营销，服务品牌的包装与传播(品牌10周年)；四季客户关爱活动；针对性的服务促销

　　第五完善评测管理，新型测评手段引入；提升案例处理效率；TOP S (客户满意度评估促进)；区域走访促进效果跟踪机制建设。

　　二、服务网络/备件配送提升

　　一汽-大众目前在全国建立了844家经销商服务网络，包括二级服务网络69家。另外也将不断拓展服务渠道，加快服务渠道的下沉，提升客户维修的便利性，增加了4种特许服务店的类型。在大、中型城市建立全功能的城市服务店；优选择大型社区和商圈建立仅有机修功能的城市快修店；出于对城区环境的保护，将仅具有钣金工能的钣金服务店建立在城市的外围；在城镇和县郊地区建立具有服务全功能的城镇服务店。

　　为减少客户维修／保养车辆时的配件等待时间，一汽-大众在全国范围内拥有10家备件中转库，其中在长春、北京、成都、华东、广州五大重点区域建有备件中心，并在大连拥有进口口岸库，其他地区为中转库。满足全国各地区的常规配件需求。与此同时配件的送达速度也全面提升，实现“日配送”即上午的备件下午送达，下午的备件晚上送达等。

　　三、售后人才培养

　　在人才培养方面，通过与全国25家职业院校合作，累计为服务网络输送5800多人才，许多已成为经销商的首席服务专家、技术标兵等中坚力量，有效保障服务体系健康持续发展。在专业人员的从业水准全面提升的同时，还有效促进了一汽-大众售后服务品牌“严谨就是关爱”的卓越理念更为深入、更为具象的转化为用户的愉悦体验，助力服务品牌的影响力和美誉度不断的持续攀升！

　　四、客户关爱

　　一汽-大众通过细致入微的客户关爱，提出了“爱车四季养护“的活动，将春、夏、秋、冬四季变化所带来的不同用车、养车经验心得加以总结，汇总为实用的爱车小贴士，融入到日常的售后服务体系之中。在春天，推出免费天窗养护和导轨润滑、空调养护体验；夏季有雨季套餐、涉水车关爱；秋季时增加呼吸健康PM2.5空调滤芯，并免费添加防冻液；冬季还有-40度玻璃水6元换购和车内抗菌服务等多项选择。

　　在提升客户体验的环节，售后服务的品质开始受到了越来越多的重视，成为品牌整体价值中尤为重要的一环，同时在品牌营销体系中所发挥的作用也愈加重要。（图/文 网通社 王静亚）

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